हाल के वर्षों में, हॉटलाइन जनता को वस्तुओं और सेवाओं के बारे में सूचित करने का एक व्यापक रूप बन गया है। यह बड़ी निर्माण कंपनियों, और खुदरा श्रृंखलाओं और मध्यम आकार के व्यवसायों के प्रतिनिधियों द्वारा सक्रिय रूप से उपयोग किया जाता है। नागरिकों को एक जरूरी मुद्दे को स्पष्ट करने के लिए इस तरह के आयोजन अक्सर राज्य संस्थानों और संघीय और क्षेत्रीय अधिकारियों द्वारा किए जाते हैं। "हॉट लाइन" का सार इसके सर्जक की स्थिति पर निर्भर नहीं करता है और निम्नलिखित के लिए उबलता है: एक व्यक्ति टेलीफोन द्वारा एक प्रश्न पूछता है और तुरंत एक सक्षम उत्तर प्राप्त करता है।
आपको आवश्यकता होगी
- - परिसर;
- - एक अलग टेलीफोन नंबर या टेलीफोन नंबर;
- - स्टाफ।
निर्देश मैनुअल
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निर्धारित करें कि आपके संगठन की हॉटलाइन कब तक काम करती है। यह स्थायी, आवधिक या एकल, घड़ी के आसपास या कॉल प्राप्त करने के लिए एक निश्चित समय के साथ हो सकता है। अवधि सीधे उन लक्ष्यों पर निर्भर करती है जिन्हें आप प्राप्त करना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, एक इंटरनेट सेवा प्रदाता अपने ग्राहकों को लगातार चौबीसों घंटे टेलीफोन सहायता प्रदान करने में रुचि रखता है। विश्वविद्यालय में, प्रवेश परीक्षा के दौरान और केवल दिन में "हॉट लाइन" की व्यवस्था करना उचित है।
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कॉल प्राप्त करने का एक तरीका चुनें: अपने आप पर या विशेष कॉल सेंटर के कर्मचारियों के माध्यम से। उत्तरार्द्ध मामले में, आप कई तकनीकी समस्याओं से खुद को बचाएंगे। हालांकि, इसकी अपनी "हॉट लाइन" काम में कमियों को खत्म करने का समय कम कर देती है। कॉल आपके कर्मचारियों द्वारा प्राप्त किए जाते हैं जो उत्पादन बारीकियों के बारे में जानकार हैं और विवादित मुद्दों को स्पष्ट करने के लिए जल्दी से सही विशेषज्ञों से संपर्क कर सकते हैं। इसके अलावा, किसी भी विकल्प के साथ शुरू करना, समय के साथ आप "हॉट लाइन" के तंत्र को और अधिक सुविधाजनक तरीके से बदल पाएंगे।
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केवल आंतरिक संसाधनों का उपयोग करने का निर्णय लेने के बाद, इसके संचालन की पूरी अवधि के लिए हॉटलाइन के लिए अलग टेलीफोन नंबर आवंटित करने का ध्यान रखें। अपने क्षेत्र में कई लैंडलाइन और सेलुलर सेवा प्रदाताओं पर जाएं। निम्नलिखित बिंदुओं का पता लगाएं: एक मिनट की बातचीत की लागत, सदस्यता शुल्क की उपलब्धता, मल्टी-चैनल नंबर कनेक्ट करने की क्षमता, आसानी से याद किए गए नंबरों की उपलब्धता, दीर्घकालिक सहयोग के लिए छूट की दर, अनुबंध की प्रारंभिक समाप्ति के लिए शर्तें, मोबाइल ऑपरेटरों के लिए विश्वसनीय सिग्नल रिसेप्शन का एक क्षेत्र, आदि। सबसे उपयुक्त कंपनी के साथ एक अनुबंध समाप्त करें।
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हॉटलाइन के कर्मचारियों के लिए एक अलग कमरा आवंटित करें। कमरे को आरामदायक कार्यालय फर्नीचर और कंप्यूटर उपकरण से सुसज्जित करें। इंटरनेट एक्सेस के साथ ऑपरेटर प्रदान करें, एक अलग ईमेल पता प्रदान करें। इससे ऑपरेटरों और कंपनी के अन्य विशेषज्ञों के बीच बातचीत की दक्षता बढ़ जाएगी। यदि संभव हो, तो इनकमिंग कॉल का इलेक्ट्रॉनिक पंजीकरण व्यवस्थित करें। यदि आपके पास एक विशेष कंप्यूटर प्रोग्राम नहीं है, तो आप किसी भी स्प्रेडशीट संपादक के आधार पर रिकॉर्ड रख सकते हैं, उदाहरण के लिए, एक्सेल।
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हॉटलाइन स्टाफ को प्रशिक्षित करें। एक अच्छी प्रतिक्रिया और विश्लेषणात्मक मानसिकता के साथ सक्षम, सक्रिय पेशेवर चुनें। एक जोड़ा प्लस के रूप में परोपकार और तनाव प्रतिरोध पर विचार करें। आपके कर्मचारियों को विभिन्न लोगों के साथ संवाद करना होगा, जल्दी से जटिल, संभवतः यहां तक कि संघर्ष, स्थितियों को हल करना होगा। प्रत्येक के काम के समय पर सोचें, स्पष्ट रूप से शुरुआत और अंत समय, लंच ब्रेक को परिभाषित करें। कुछ अतिरिक्त 10-15 मिनट के ब्रेक को शामिल करना सुनिश्चित करें, जिसके दौरान कर्मचारी कार्यालय छोड़ सकते हैं और, जैसा कि वे कहते हैं, "एक सांस लें"।
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फोन कॉल के लिए सिफारिशें करें। ऑपरेटर को कॉल करने वाले का अभिवादन करने वाला पहला व्यक्ति होना चाहिए, स्पष्ट रूप से संगठन के नाम और उसके नाम या उपनाम का उच्चारण करना चाहिए। फिर उदाहरण के लिए पूछें, "मैं आपकी मदद कैसे कर सकता हूं?" और व्यक्ति को ध्यान से सुनें, उसे बाधित किए बिना और स्पष्ट प्रश्न पूछें। बातचीत को समाप्त करने के लिए एक एकीकृत शब्दों पर विचार करें।
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प्रत्येक ऑपरेटर को टेलीफोन की सूची और संगठन के कर्मचारियों के अन्य संपर्कों और उन मुद्दों की सूची प्रदान करें जो उनकी क्षमता के भीतर हैं। हॉटलाइन के कर्मचारियों द्वारा सामना किए जाने वाले सबसे अधिक दबाव वाले विषयों की भविष्यवाणी करने की कोशिश करें, उन्हें पहले से विश्लेषण करें और कई उत्तर तैयार करें।
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अपनी हॉटलाइन का विज्ञापन करें। समाचार पत्रों, पत्रिकाओं में रेडियो और टेलीविजन पर विज्ञापन दें। मुंह के शब्द के बारे में मत भूलना, जो पारंपरिक मीडिया की प्रभावशीलता में नीच नहीं है: अपने दोस्तों, दोस्तों, ग्राहकों को अपनी योजनाओं के बारे में बताएं, उन्हें अपने दोस्तों को जानकारी पर पास करने के लिए कहें। अपने उत्पादों की पैकेजिंग पर या बुलेटिन बोर्डों पर अटक सकते हैं या सड़क पर वितरित किए जाने वाले हॉटलाइन फोन नंबर को प्रिंट कर सकते हैं।
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इसके उद्घाटन के एक सप्ताह बाद "हॉट लाइन" के काम का विश्लेषण करें। इस समय तक, आपके पास घटना की ताकत और कमजोरियों को निर्धारित करने के लिए पर्याप्त सामग्री जमा हो जाएगी।
